售後服（fú）務承諾（nuò）書

1、質量保證：

   我公司保證所（suǒ）有的產品以及零配件均為廠家原包裝，產（chǎn）品種類、品牌、質量標準或（huò）服務的資格均得（dé）到有關行（háng）政主管（guǎn）部門的許可；所提供的（de）貨物是全新的，均通過國家（jiā）有關質（zhì）檢（jiǎn）部（bù）門的質（zhì）量檢驗，符（fú）合國家質（zhì）量標準和技術規範等要求，提供產（chǎn）品技術資料（包含產品目（mù）錄、使（shǐ）用說明書（shū）、合格證、使（shǐ）用指南、維修保養手冊、電路圖、零配件清單）；如在運輸過程中出現外包（bāo）裝損失（shī）以及開（kāi）箱後（hòu）出現質量問題，我（wǒ）公司在第一（yī）時間和使用單（dān）位（wèi）進行溝通協調，並（bìng）無條件的對（duì）問題產品進行調換，期間產生的一切費用均有我公司承擔。

2、供貨安（ān）裝時間以及技術培訓：

（1）我公司在對供貨有效（xiào）期內所提（tí）供的（de）所有產品負責免（miǎn）費（fèi）送（sòng）貨、安裝、調（diào）試、直至設備正常運行。同（tóng）時（shí）我公司還負責（zé）向用戶培訓設備的使用操（cāo）作（zuò）和維修，並於（yú）客戶簽訂售（shòu）後服務協議，以保障客戶利益。

（2）我公司提供優質的售前、售中、售後（hòu）服務。對（duì）使（shǐ）用人員進（jìn）行（háng）免費培訓，保證操作人員熟（shú）練應用儀器設（shè）備。根據用戶要求。培訓（xùn）3名以上的合格（gé）操作人員，如用戶（hù）方出現人事變動，我國內公（gōng）司（sī）將免費給（gěi）用（yòng）戶提供後（hòu）續（xù）培訓服務（wù）。儀器設備的（de）使用（yòng）人員，凡是有（yǒu）一定的設備使用知識，均可參加培訓；培訓（xùn）時間不（bú）少於3天（tiān）。在設備安裝60天之內，工（gōng）程師將（jiāng）對最終用戶進行回訪，除對設備進行維護外，解答（dá）用戶（hù）在（zài）設備使（shǐ）用中（zhōng）所（suǒ）遇到的問題，完善培訓（xùn）內（nèi）容（róng）。

3、保（bǎo）修期：

   我公司對供貨有效（xiào）期內所提供的所有產品連同配件上門保（bǎo）修期為：一年，提供（gòng）上門服務，無需用戶送修，並提供（gòng）終（zhōng）身技術支持和維修（xiū）。在設（shè）備（bèi）使（shǐ）用（yòng）期間的耗材均按（àn）市場價（jià）最低價格供應，不收取上門服務費等（děng）。質保期內我（wǒ）公司不履行維修服（fú）務或維修服務不到位時，用戶可以根據工（gōng）資需要進行（háng）維修，所發生（shēng）的費用由我公（gōng）司承擔；維護保養期（qī）間內因設備質量出現問題由本公司（sī）負責到現場維（wéi）修調試，發生的（de）維修費用及不合（hé）格部（bù）件的（de）更（gèng）換費用（yòng）均由（yóu）我公司承擔，造成其它損失的，由我公司獨立承擔；並（bìng）嚴格執行中華人（rén）民共和國有關質量標準執行“三包”規定、服務（wù）。

4、響應時（shí）間、處理時間：

我公司對（duì）供貨有效（xiào）期內（nèi）所提供的（de）所有產品，堅（jiān）持每月定期回（huí）訪（fǎng），巡回檢查及（jí）保養（yǎng）以延長機器（qì）壽命（mìng）。保修期內，產品若（ruò）發生故障，我公（gōng）司（sī）在接到用戶保修信息後，在超出報修（xiū）後，如產品（pǐn）發（fā）生故障，我公司可派技術員免費上麵服務，如（rú）需更換配件，配件均按市場（chǎng）最低價格供（gòng）應。

①電（diàn）話（huà）服務：1小時內響應。

②現場服（fú）務：維修人員在2小時（shí）內可（kě）達到（dào）現場維（wéi）修。

③（7*24小（xiǎo）時）專業技術支持電話：0351-5241587  

5、服務工作要求：

（1）服務工（gōng）作（zuò）時（shí）間要求：對供貨有效期內所提供的所有產品，我公司售後（hòu）堅（jiān）持每周七（qī）天，每天二十四小時全天服務，並配有二十四小（xiǎo）時（shí）的售後工（gōng）作電話支持。

（2）工程師服務要求：上崗前帶好工具包，佩戴好公司（sī）胸卡；穿著整潔，文明（míng）禮貌（mào）；修機前先詢問故障現象（xiàng），能啟動（dòng）的（de）機器，做好複（fù）印（yìn）拷貝；檢修故障認（rèn）真仔細，全麵排障。需更換零件向客戶說明（míng）道理，並征得用戶（hù）的同意（yì）才辦（bàn）理；修（xiū）理（lǐ）完後請用戶驗（yàn）收（shōu），做好複印拷貝，填寫用戶（hù）召喚單請用戶蓋章（zhāng）簽字；清（qīng）理現場維修垃圾；離開前征得用戶的同意。

6、配件供應：

   我公司（sī）保證有充足的產品零件（jiàn）部件（jiàn），所提供的所有（yǒu）消（xiāo）耗材料及零件均（jun1）為原裝正品，決不提供替代品牌耗材或（huò）假冒（mào）偽劣耗材，以確保設（shè）備的良好（hǎo）運轉。保修期內維修零成本。

7、保修（xiū）期外運行（háng）維修成本（běn）：

   質保（bǎo）期外我公司隻收取零（líng）部件成本費（比其它（tā）同類廠（chǎng）家配件價（jià）格低30%）並免費上門服務，並對所更換的零部（bù）件延（yán）長質（zhì）保時間，定期（qī）免（miǎn）費提（tí）供（gòng）係統軟（ruǎn）件升級服務。

8、應急措施：

   出現（xiàn）重大質量問（wèn）題，為用戶提供備用機。

配件供應及維保服（fú）務方案

1）維（wéi）保（bǎo）服（fú）務方（fāng）案：

   我公司保（bǎo）證提（tí）供優秀的售後服務（wù），切實解決（jué）用戶使用（yòng）儀器的後顧之（zhī）憂。

①維護服務流程：

我公司設立專人負（fù）責用戶單位的售後技術服（fú）務工作，定（dìng）期由技術（shù）人員對用（yòng）戶的使用情況進行了解，了（le）解、解決用（yòng）戶在（zài）使用（yòng）過程（chéng）中的問題，包（bāo）括儀器的問題和應（yīng）用（yòng）的問題，與用戶一起討論，發揮儀器的最大功能。

②維修服務流（liú）程

我公司專職負責（zé）人街道用戶報（bào）修電話（huà），在充分了解用戶（hù）故障情況的（de）基礎上，電話指導用（yòng）戶（hù）自行解決，如若不行，保證技術人員（yuán）24小時內到達現場解決問題，問題解決（jué）完畢，需要（yào）用戶簽字（zì）評價後，技術人員方可離開用戶現場。

③維保服務（wù）時間

我（wǒ）公司售（shòu）後堅持每周7天（tiān），每（měi）天24個工（gōng）作小時（shí）全天候服務。

④維（wéi）保服務（wù）電話：0351-5241587

⑤維保費（fèi）用

保修期內保（bǎo）證用戶零（líng）維修費（fèi），保修期外隻（zhī）收取零（líng）部件成（chéng）本（比其它同（tóng）類廠商零（líng）配（pèi）件價格（gé）低30%）並免費上（shàng）門服務，並對所（suǒ）更（gèng）換的（de）零部件延長質保時間。

⑥維保服務質量

我公司采（cǎi）用“客戶滿意（yì）度測量”及“客戶問題受理規範”兩（liǎng）項製（zhì）度來控（kòng）製服務質量（liàng）。我公司技（jì）術部門建立用戶的技術檔案，定期或不定期的了解用戶（hù）設備（bèi）使用（yòng）情（qíng）況，以便是用戶的設（shè）備處於良好的備用（yòng）狀態。我公司技術部門會定期（qī）或不（bú）定期的對（duì）用戶進（jìn）行回訪，主要了解（jiě）用（yòng）戶對於售後（hòu）服務的建議及意見，以便改進工作（zuò），能夠更好的為用戶提（tí）供優質服（fú）務。

售後服務及培訓計（jì）劃細則（zé）

一（yī）、技術服（fú）務（wù）及（jí）培訓：

免費送貨上門，免費提供現（xiàn）場儀器安裝，調試，提供優質服（fú）務，對使用（yòng）人員進（jìn）行免費（fèi）培（péi）訓（xùn），保證操作人員熟練應用設備（bèi）儀器。針對（duì）本（běn）次項（xiàng）目多（duō）位精（jīng）密儀器設備，我公司在投標（biāo）前特對培（péi）訓的細節做出以（yǐ）下承（chéng）諾：

1、裝機現場培訓，在（zài）工程師完（wán）成（chéng）設（shè）備的安裝調試後，現場帶樣品及相關試劑共同完成樣品的（de）處理及（jí）結果分析，包括基礎理論，工作原理（lǐ），儀器操作（zuò），樣（yàng）品分析，日（rì）常維（wéi）護等在內的五大項（xiàng）培訓內（nèi）容，培訓不少於（yú）3名合格（gé）操作（zuò）人（rén）員（yuán），如買方出現人事變動，我（wǒ）方將免費給用戶提供後續培訓服務。儀器設備的使用人員，凡具有一定（dìng）的設備使用知識，均可參（cān）加培訓，培訓時（shí）間不少於3天（tiān），確保用戶操作人員能夠正常（cháng）使用儀（yí）器；

2、精密儀器可（kě）以有（yǒu）2人免費參加我公（gōng）司培訓部定期組（zǔ）織（zhī）的集中（zhōng）培訓班，培訓課程由（yóu）專職的（de）應用工程師和客戶服務工程師（shī）共同完成。培訓課（kè）程由基礎理論，儀器構（gòu）造，使（shǐ）用操作，日（rì）常維護，簡單的維修（xiū），應用方（fāng）法等內容組成，常年免費技術（shù）谘（zī）詢；

3、用戶可以預（yù）約（yuē）到我公司（sī）各（gè）地的應（yīng）用實驗室（shì）參（cān）觀（guān）訪問，經（jīng）申請獲得許（xǔ）可後可以參與該實驗室的實際樣品測試工作，隨實驗人（rén）員共同（tóng）做試驗和熟悉儀（yí）器使（shǐ）用；

4、我公（gōng）司免（miǎn）費隨機提供（gòng）所（suǒ）有公開應用文獻，為使用本公（gōng）司產品而在國家級雜誌（zhì）發表（biǎo）文章的人員施行獎勵計劃。

二、培（péi）訓方（fāng）案

    我公司（sī）針對（duì）所提（tí）供設備培訓計劃如下：

1、培（péi）訓（xùn）時間：

按照（zhào）用戶單（dān）位的培訓要求進行。本（běn）公司在收到（dào）用戶（hù）的培訓通知後第（dì）一時（shí）間進行培訓安排，按照用戶指定時間，進行培訓（xùn）。為了（le）讓所有接觸設備的工作人員都（dōu）能根據自身的工作需要了解和掌握設備的使用方法、安全注意（yì）事項（xiàng）及日常維護與保養方法，我們對（duì）設（shè）備的使用者提供設備使用壽命（mìng）期的終身培訓，正常情況（kuàng）下分三個階（jiē）段（duàn）進行培訓（xùn）：

第一階（jiē）段，在設備（bèi）安裝（zhuāng）調試階段（duàn）對負責設備操作和（hé）保（bǎo）養的（de）工作人員進行實際（jì）操作功能和調試方法的培訓（xùn），以及平（píng）時的基本維護、保養的培訓。

第二階（jiē）段，在設備安裝調試（shì）完成並通過驗收後對所有接觸該（gāi）設備的（de）實驗工作人員進行（háng）綜合培訓，使他們對該設備全麵介紹和功能使（shǐ）用，讓他們都能收斂的掌握這（zhè）些設備的操（cāo）作使用方法、維（wéi）護保養方法以及安全（quán）注意事項。

第三（sān）階段，對（duì）於新到崗（gǎng）的工作人員特殊要求當（dāng）實驗人員達崗位變動時或（huò）軟（ruǎn）件（jiàn）升級後對他們的培訓，以及（jí）我們（men）要滿足用戶提出的新要求的培訓。

2、培訓地（dì）點（diǎn）：

若用戶有（yǒu）統一（yī）要（yào）求，我（wǒ）們將（jiāng）按要求的地點或者（zhě）雙方協商一致後確立的地點進（jìn）行統（tǒng）一集中的組織培訓，如果沒有，我（wǒ）們的產品安裝到哪裏我們就在哪裏培訓。

3、培訓方式：

以現場知道（dào）操作為主，以（yǐ）講授為輔。我公司專（zhuān）門成立項目的培訓小（xiǎo）組，將（jiāng）為用戶實（shí）際操作人，按采購人方要（yào）求（qiú）的時間進（jìn）行培訓。在三個階段，我方將派遣生產廠家優（yōu）秀（xiù）的技術講師、服務工程師到現（xiàn）場進行知道，在全體接受培訓的工（gōng）作人（rén）員完全掌握實際操作的基礎上，必須掌握每（měi）個設備的安裝應用方法。我們還安排設備（bèi）生產廠（chǎng）家的工程師對（duì）設備使用人員進（jìn）行專業指導。

4、培訓內容（róng）

第一天：基礎理論培訓，在工程師完（wán）成設備的安裝調試後，工程師詳細介紹設備的性能、特點、原理及操作（zuò）要（yào）領等，主要參加（jiā）各種（zhǒng）設備的（de）使用說明（míng）書、維護及保（bǎo）養說明以及各設備的文（wén）字性（xìng）安全注意事項（xiàng）。
    第二天：工作原理培訓，由工程師演示（shì）各設備的安裝、拆裝（zhuāng）方法。工程（chéng）師講解（jiě）設備工作原理。

第三天（tiān）：儀（yí）器操作培（péi）訓，工程（chéng）師介紹（shào）設備的使（shǐ）用，並指導上機操作各（gè）項功能（néng），並講解各種（zhǒng）設備（bèi）的耗材種（zhǒng）類及更換，爭（zhēng）取達到所（suǒ）有學（xué）員一一上機操作（zuò），並完成實驗。

第四天：日常維護（hù）培訓，工程（chéng）師講解設（shè）備的日常維護及（jí）常（cháng）見的（de）故障排除方法（fǎ）等，現場演示，如果（guǒ）在日後（hòu）發生任何故（gù）障（zhàng），工程師在第一時（shí）間解答問題（tí）。

第五天：樣品分析（xī），由采購方提出測試問題（tí），工程師取樣（yàng）品（pǐn）上機（jī）操作（zuò）使用，並現場分（fèn）析測試（shì）結（jié）果，如（rú）有任何問題（tí），工程師將會全部解答，並達（dá）到客戶滿意。

5、培訓對象：

所采購設（shè）備的管理者、設備的使用（yòng）者、設備的維（wéi）護保養者及用戶認為需要培訓的人員。

6、培訓的評估：

每（měi）期（qī）培訓結束後， 將對接受培訓的全體人員（yuán）進（jìn）行考核，為保證教育教學質量，沒有通過考核的不得上崗（gǎng），需參加第二期培（péi）訓，直到合格為止。

特殊情況下，若急需工（gōng）作人員上崗上課（kè），可派出專業工程師（shī）臨時（shí）代（dài）替，一邊實（shí）際（jì）操作，一邊培訓工作人員。

售後服務體係

1)公司（sī）服（fú）務宗（zōng）旨保障：

為（wéi）客戶提（tí）供優質（zhì）、高效的服（fú）務一直是（shì）我（wǒ）公（gōng）司經營（yíng）發（fā）展（zhǎn）的（de）一項重要工作，我公司每一位員工都深有體會，並（bìng）視其為保證（zhèng）我公司信（xìn）譽、聯絡客（kè）戶感情的重要途徑之一（yī），我（wǒ）們保證工程項目服（fú）務質量（liàng），滿足（zú）客戶的需要，並（bìng）以優質的產品和優秀的服務全心全意的奉獻給客戶。

服（fú）務宗（zōng）旨：“顧（gù）客至上、服務至上（shàng）、信譽（yù）至上、效率至上（shàng）”；

服務（wù）目標（biāo）：“為您想得遠、做得全；我用心，您放心”；

服務精神：“創新、平等、共進”；

服務原則：“嚴謹、務實”；

服務承若：“技術（shù）處理，及時解決（jué）”。

2）售後服務（wù）體係保障：

我（wǒ）公司對供貨有效期內所（suǒ）提（tí）供的（de）所有產品提（tí）供立體式保（bǎo）障係（xì）統；

（1）公（gōng）司擁有（yǒu）一套專業的網絡化客戶服務（wù）管理係統，由專人（rén）管理，能（néng）及時把客戶資（zī）料信息錄入檔案，以便調度人員（yuán）隨時及時準確的查閱（yuè）客戶信息，實時查詢儀器的所在地，服務的進度，負（fù）責（zé）人和服（fú）務方案，做（zuò）到服務過程完全透明化；

（2）定（dìng）期上門對（duì）設備進行（háng）專業（yè）的保養及維護；

（3）當設備（bèi）出現（xiàn）故障時，我公（gōng）司將（jiāng）派專業（yè）技術（shù）員在規定時間內上門維修（xiū）；

（4）當用戶需（xū）要耗材時，我公司（sī）將在維修響應時間內，派（pài）專門的送貨人員上門，以保證機器的正常運行

（5）調度中心的客戶服務專（zhuān）員會定期對用戶進行回訪，了解客戶寶貴建議及意見，解決客戶的實際（jì）問題，最大程度的滿足用（yòng）戶（hù）的需求（qiú）。

（6）客（kè）戶滿意中心是專門為最終用（yòng）戶提供投訴服務的機（jī）構（gòu），用（yòng）戶（hù）可以隨時（shí）就（jiù）產（chǎn）品的質量、售後服務（wù）、維修質（zhì）量以及（jí）有關銷售和銷（xiāo）售渠道等問題向（xiàng）客戶滿意中心投（tóu）訴和谘詢。客戶滿意（yì）中心（xīn）每月定期就所（suǒ）有問（wèn）題進行分（fèn）析和歸類，並及時匯總並反饋到有關部門，為（wéi）改進（jìn）產品的（de）設（shè）計（jì）提供有參考價值（zhí）的信息和（hé）資料，客戶滿意中心的宗（zōng）旨是：關係（xì）產品、關注客戶（hù）。

3）維修響（xiǎng）應（yīng）程（chéng）序：

（1）快速反應：a客戶專員接聽（tīng）電話，通過詢問（wèn）故障（zhàng）情況（kuàng），快（kuài）速（sù）判斷故障（zhàng）類（lèi）型，將事件分派給相關的（de）技術工程（chéng）師；b由技術工（gōng）程師判斷故障的大致原因，攜帶相關配件（jiàn）、軟件和工具，在規定時間內迅速（sù）到（dào）達目的地（dì），排除故障。

（2）填寫服務報（bào）告：a技術工程師解決故障後，填寫服務報告；b服務報告（gào）由用戶相（xiàng）關負責人確認（rèn）後，結束（shù）現（xiàn）場服務工資；c將服務（wù）報告交給客戶專員。

（3）監督（dū）和管理（lǐ）售後服務工（gōng）作：a客戶專業致電用戶確認服務完畢並征詢服務意（yì）見；b客戶專業將（jiāng）服務報告錄入電腦並存檔。

（4）故障處（chù）理（lǐ）後跟蹤服務：定（dìng）期（qī）回訪客戶（hù），詢問故障處理（lǐ）後設備運行（háng）情況，並做好記錄存檔（dàng）。   

4）質量（liàng）保障及服（fú）務（wù）表：

5）本（běn）地（dì）化服務機構（gòu）

        為了及（jí）時、準確（què）、更好（hǎo）的服務於用戶，我公司擁有自己的售後（hòu）服務（wù）團體，現已成為多家儀器生（shēng）產廠商指定為山西地區售後（hòu）服務站點。

三（sān）包服務承諾（nuò）

我公司針對國家“三包標準”鄭（zhèng）重承（chéng）諾：

1、我公司（sī）自售出之日7日內，發生功能性故障，用戶可以選擇退貨（huò）、換貨或修理，期間產生的費用由我方負責。

2、產品自售出之（zhī）日15天內，發（fā）生（shēng）功能性故障，用戶可以選擇換貨（huò）或者修（xiū）理（lǐ），換貨時我方負（fù）責為用戶（hù）調換用型號規格（gé）的產（chǎn）品；如果廠（chǎng）家無同型號同規格產品，用戶願意換（huàn）其他型號、規（guī）格產品（pǐn）的，我方負責為用（yòng）戶（hù）調換，新產品（pǐn）與原（yuán）產（chǎn）品之間產生的差價，多退少補。

3、在三（sān）包期內，同一故障維（wéi）修兩次，第（dì）三次仍不能正（zhèng）常（cháng）使用，我方為用戶免費調換同（tóng）型號同規（guī）格產（chǎn）品。